LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT RSKM PROV.SUMSEL TAHUN 2017

Penulis
RSK Mata
-
0
581

BAB I 

 

PENDAHULUAN

  1. Latar Belakang

Pelayan yang baik adalah pelayan yang mampu mengerti kebutuhan yang dilayani, cepat dalam memberikan layanan, tepat waktu, dan tanggap akan pemenuhan kebutuhan yang dilayani. Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan­pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara.

Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Dalam rangka memenuhi Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, telah dikeluarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan telah menindaklanjuti peraturan tersebut dengan Peraturan Gubernur Sumatera Selatan Nomor 10 Tahun 2016 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan. Kebijakan ini merupakan salah satu upaya Pemerintah dalam mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance). Untuk mendukung kebijakan pemerintah tersebut perlu disusun Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap Pelayanan Publik di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.

  1. Maksud Dan Tujuan
  2. Maksud

Meningkatnya kualitas pelayanan terhadap masyarakat (Pelanggan) yang berkunjung di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.

  1. Tujuan
  2. Untuk mendapatkan feedback secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat;
  3. Untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis terhadap unsur pelayanan yang kinerjanya rendah;
  4. Sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan;
  5. Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.
  6. Ruang Lingkup

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan terhadap masyarakat yang berkunjung ke Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan baik pasien maupun keluarga pasien yang sudah mendapatkan semua atau hanya salah satu pelayanan di Unit Rekam Medik / Loket Pendaftaran, Unit Poli Rawat Jalan, Unit Apotik dan Unit Laboratorium.

BAB II 
GAMBARAN UMUM

  1. Profil Umum

Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Selatan di bidang pelayanan kesehatan masyarakat, dengan kode RS 1671323, berstatus kelas B berdasarkan SK Menkes RI nomor 371/Menkes/SK/IV/2008, telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) No. KARS-SERT/49/VIII/2011 dan bersertifikasi ISO 9001:2008 nomor QMS/529 oleh Komite Akreditasi Nasional.

Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan juga mendapatkan penghargaan Citra Pelayanan Prima dengan nilai Kategori B tahun 2012 dan Top 99 Sinovik (Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik) tahun 2016 oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

  1. Tugas Pokok

Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan mempunyai tugas melaksanakan upaya penanggulangan penyakit mata secara menyeluruh beserta system rujukannya dengan berorientasi pada masyarakat dengan kelayakan kemampuan ekonominya.

  1. Fungsi

Dalam menyelenggarakan tugas diatas, Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan mempunyai fungsi :

  1. Pelaksanaan peningkatan kesehatan masyarakat;
  2. Pelaksanaan pencegahan terhadap timbulnya penyakit mata dan kebutaan melalui penyuluhan, peran serta masyarakat dan pelayanan kesehatan mata keliling;
  3. Pelaksanaan pengobatan mata spesialistik secara masal;
  4. Pelaksanaan pemulihan fungsi mata melalui koreksi optik dan rehabilitasi;
  5. Pelaksanaan kegiatan penunjang kesehatan mata yaitu laboratorium kesehatan mata;
  6. Pelaksanaan kegiatan pengamatan terhadap masalah kesehatan mata, gangguan fungsi penglihatan dan kebutaan;
  7. Pelaksanaan upaya rujukan kesehatan mata masyarakat;
  8. Sebagai tempat pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan di bidang kesehatan mata masyarakat;
  9. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan teknologi tepat guna dalam bidang kesehatan mata;
  10. Pelaksanaan urusan tata usaha, penyusunan program dan
  11. Struktur Organisasi

Berdasarkan Pergub Sumsel No.16 tahun 2008, tanggal 21 Juli 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja UPTD di Lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Selatan, bagan organisasi RSKM adalah sbb :

 

BAGAN STRUKTUR ORGANISASI 
RSKM PROV. SUMSEL

 

 

Adapun Uraian tugas dan fungsinya Berdasarkan Peraturan Gubernur Sumatera Selatan Nomor 13 tahun 2009, tentang Uraian dan Fungsi Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) di Lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Selatan, adalah sebagai berikut :

  1. Kepala

Kepala RSKM Prov. Sumsel mempunyai tugas menerapkan prinsip-prinsip koordinasi, integrasi dan sinkronisasi baik dalam lingkungan RSKM maupun jajaran kesehatan lainnya serta lintas sektoral dan Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM).

  1. Subbagian Tata Usaha

Subbagian Tata Usaha mempunyai tugas membantu Kepala Unit Pelaksanaan Teknis Dinas (UPTD) di bidang ketatausahaan, keuangan, kepegawaian, penyusunan program, kerumahtanggaan dan pendidikan serta pelatihan.

  1. Seksi Pelayanan

Seksi pelayanan mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan sumber daya tenaga, sarana dan prasarana.

  1. Seksi Penunjang Medik dan Perawatan

Seksi Penunjang Medik dan Perawatan mempunyai tugas mengelola sumber daya tenaga, sarana dan metoda, membimbing kegiatan asuhan dan pelayanan keperawatan.

 

  1. Ketenagaan

Jumlah pegawai Rumah Sakit Khusus Mata (RSKM) Provinsi Sumatera Selatan pada tahun 2017 berjumlah 183 orang, terdiri dari 93 orang PNS, 90 orang tenaga honor / PTT.

 

  1. Sarana
  2. SARANA NON MEDIK
  3. BANGUNAN / GEDUNG

Gedung dengan tiga lantai seluas 3.137,38 M2 dibangun diatas tanah seluas 143.580 m2, terdiri dari :

 

Bangunan Lantai satu, terdiri dari :

  1. Ruang Rekam Medis dan Loket pendaftaran
  2. Ruang Periksa Pasien VIP
  3. Ruang Tunggu Pasien VIP
  4. Ruang Poli Umum
  5. Ruang PoIi Gloukoma dan Neuro Oftalmologi
  6. Ruang Poli Vitreo Retina
  7. Ruang Poli Onkologi Rekonstruksi / Bedah Plastik
  8. Ruang Pediatrik Oftalmologi, Refraksi dan Lensa Kontak
  9. Ruang Poli Katarak dan Bedah Refraksi
  10. Ruang Poli Penyakit Dalam
  11. Ruang Diagnostik
  12. Ruang Laboraturium
  13. Ruang Apotik
  14. Ruang Optik
  15. Ruang Kasir
  16. Ruang Kontrol CCTV
  17. Ruang Kantin
  18. Ruang Gizi dan dapur
  19. Ruang UGD
  20. Ruang Perawatan, terdiri dari :

– Kamar pasien kelas 3

– Ruang Periksa

– Ruang Jaga Dokter

– Ruang Jaga Perawat

Bangunan Lantai dua, terdiri dari :

  1. Ruang Kepala Rumah Sakit
  2. Ruang Komite Medis
  3. Ruang rapat
  4. Ruang Kasi Pelayanan
  5. Ruang Kasi Penunjang Medis dan Perawatan
  6. Ruang Pengaduan Pasien dan Informasi
  7. Ruang Operasi
  8. Ruang Lasik
  9. Ruang Perawatan, terdiri dari :

– Kamar Pasien Kelas WIP

– Kamar Pasien Kelas VIP

– Kamar Pasien Kelas 1

– Kamar  Pasien Kelas 2

– Kamar periksa

– Ruang jaga dokter

– Ruang jaga perawat

 

Bangunan lantai tiga, terdiri dari:

  1. Ruang Kabsubbag TU
  2. Ruang Tata Usaha
  3. Ruang Keuangan
  4. Ruang Aula
  5. Ruang Belajar 1
  6. Ruang Belajar 2
  7. Musholla

 

  1. ALAT-ALAT KANTOR DAN RUMAH TANGGA

 

  1. ALAT-ALAT  TRANSPORTASI

– Roda 4                              :  Empat (4) ambulance, tahun pengadaan 2009,2011 dan 2012 dan satu (1) mobil operasional tahun pengadaan 2015;

– Roda 2                              :  Lima (5), tahun pengadaan 2007 (1), 2008 (3), dan 2013 (1);

  1. SARANA MEDIK, terdiri dari:
  2. Alat-alat kedokteran, antara lain:
  • Katarak set
  • Fekoemulsifilem
  • Operation mikroskop
  • USG A-Scan
  • USG B-Scan
  • Laser Katarak sekunder
  • Laser retina
  • Lasik
  • Foto fundus dan funduscopy
  • Humprey
  • OCT (Optal Coheren Topometri)
  • Viterctomi
  • ECG (Electric Cardio Graph)

 

  1. Alat-alat refraksi, antara lain:
  • Trial Lens set
  • Proyektor
  • Auto Refrakto
  1. Alat-alat laboratorium, antara lain:
  • Mikroskop binocular
  • HB mission
  • Spekto photometer
  • Accutrend Colesterol
  • Accutrend Trigliserit
  • Asam urat check

 

  1. Visi dan misi

Visi:

Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan menjadi salah satu pusat pelayanan kesehatan mata terbaik di Indonesia.

 

Misi:

  1. Memberikan kepuasan kepada pelanggan (pasien) melalui pelayanan yang bermutu, professional dan terjangkau;
  2. Menjalin kerjasama lintas sektor dan swasta untuk meningkatkan peran serta aktif masyarakat dalam upaya pencegahan kebutaan dan gangguan penglihatan;
  3. Melakukan perbaikan secara terus menerus sesuai perkembagan ilmu pengetahuan dan teknologi untuk meningkatkan kualitas pelayanan;
  4. Menunjang tercapainya tujuan pendidikan profesi kedokteran dan tenaga kesehatan lainnya.

 

Bab III

METODE SURVEI

 

  1. Variabel Penelitian

 

Berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Peraturan Gubernur Sumatera Selatan nomor 10 Tahun 2016 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Provinsi Sumatera Selatan, adapaun variabel yang dinilai dalam Survei Kepuasan Masyarakat terdiri dari:

  1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

  1. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

  1. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

  1. Biaya / tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dan penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

  1. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

  1. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

  1. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

  1. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

  1. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

  1. Sarana dan Prasarana Layanan

Sarana dan Prasarana Layanan adalah fasilitas yang tersedia bagi masyarakat di kantor / tempat pelayanan dilakukan.

 

  1. Populasi

Populasi dalam Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah responden dari pengunjung Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan yang terdiri dari pasien dan keluarga pasien.

 

  1. Sampel

Sampel diambil secara random terhadap pengunjung / pengguna Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan sebanyak 150 orang responden.

 

  1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi Survei di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan yang beralamat di Jalan Kol. H. Burlian Km 5 Palembang dan dilaksanakan pada bulan Juli 2017.

 

  1. Metode Pengolahan Data

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “ nilai rata-rata tertimbang “ masing-masing unsur pelayanan.  Dalam penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap 10 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

 

Bobot nilai rata-rata tertimbang =          Jumlah Bobot     =    1    =   0,1

Jumlah unsur           10

 

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

 

SKM = Total dari nilai persepsi per unsur   x   Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

 

Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus : SKM unit pelayanan x 25

 

Tabel nilai persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

 

Nilai Persepsi Nilai Interval SKM Nilai Interval Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat baik

 

BAB IV

HASIL SURVEI

  Deskripsi Responden

Berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut umur, jenis kelamin dan pekerjaan utama responden.

 

  1. Karakteristik Responden berdasarkan kelompok umur

Karakteristik pengunjung yang menjadi subyek dalam penelitian ini menurut umur dibagi berdasarkan nilai mean yaitu 42 tahun. Hal ini dapat ditunjukkan dalam tabel berikut:

Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Persentase (%)
≤ 42  tahun

42 tahun

 84

66

 56

44
Jumlah 150 100

 

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui kelompok umur 42 dan dibawahnya sebanyak 84 orang (56 %) dan diatas umur 42 tahun sebanyak 66 orang (44 %).

 

  1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut:

Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 79

71

 53

47
Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 79 orang (53 %), dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 71 orang (47 %).

 

  1. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut pekerjaan utama dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut:

 

Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Pekerjaan Utama Jumlah Persentase (%)
PNS

TNI

Polri

Masyarakat

BUMN/BUMD

 

 

 17

3

5

117

8

 12

2

3

78

5
Jumlah 150 100

 

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang memiliki pekerjaan utama PNS sebanyak 17 orang (12 %), TNI sebanyak 3 orang (2 %), Polri sebanyak 5 orang (3 %), masyarakat sebanyak 117 orang (78 %) dan BUMN/BUMD sebanyak 8 orang (5 %).

 

  1. Deskripsi Jawaban Responden

Berikut ini merupakan tabel nilai rata rata unsur pelayanan hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.

 

Tabel Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA –
RATA
U1 Persyaratan 3,19
U2 Prosedur 3,33
U3 Waktu Pelayanan 3,21
U4 Biaya / Tarif 3,53
U5 Produk Layanan 3,22
U6 Kompetensi Pelaksana 3,23
U7 Perilaku Pelaksana 3,27
U8 Maklumat Pelayanan 3,65
U9 Penanganan Pengaduan 3,66
U10 Sarana dan Prasarana 3,75
Jumlah Nilai Rata-Rata

 

 34,06
Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang

 

 3,41
Nilai SKM

 

 85,25

 

Dari tabel diatas dapat diketahui nilai rata-rata Persyaratan adalah 3.19, nilai rata-rata Prosedur adalah 3.33, nilai rata-rata Waktu Pelayanan adalah 3.21, nilai rata-rata Biaya / Tarif adalah 3.53, nilai rata-rata Produk Layanan adalah 3.22, nilai rata-rata Kompetensi Pelaksana adalah 3.23, nilai rata-rata Perilaku Pelaksana adalah 3.27, nilai rata-rata Maklumat Pelayanan adalah 3.65, nilai rata-rata Penanganan Pengaduan adalah 3.66, dan nilai rata-rata Sarana dan Prasarana adalah 3.75.

Jumlah nilai rata-rata semua  unsur adalah 34.06, jumlah nilai rata­-rata ( NRR ) tertimbang semua unsur adalah 3.41, dan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah 85.25.

 

Nilai Survei Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan tahun 2017 masuk dalam kategori interval SKM antara 81.26 – 100, dengan kesimpulan bahwa mutu pelayanan adalah A, dengan kinerja unit pelayanan Sangat Baik.

 

BAB V 
PEMBAHASAN

Responden yang diteliti di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan tahun 2017 ini sebanyak 150 orang paling banyak berasal dari kelompok umur 42 tahun kebawah, jenis kelamin terbanyak adalah laki-laki, dengan pekerjaan utama mayoritas masyarakat. Dari seluruh unsur penilaian pada kuesioner penilaian dapat dikatakan sebagai berikut : Unsur Sarana dan Prasarana (U10) mendapatkan nilai rata­-rata tertinggi sebesar 3.75. Sedangkan unsur yang mendapatkan nilai terendah adalah Unsur Persyaratan (U1) mendapatkan nilai terendah sebesar 3.19.

Berikut ini akan disajikan hasil temuan dalam penelitian ini mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan :

  1. Persyaratan

Berdasarkan data hasil penelitian dan setelah dilakukan tabulasi data maka diperoleh kenyataan bahwa persepsi responden menyatakan kondisi persyaratan pelayanan di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan baik.

Walaupun demikian unsur ini merupakan unsur yang mendapatkan nilai terendah dengan nilai 3.19. Hal ini dimungkinkan karena masih belum maksimalnya informasi yang diberikan oleh petugas mengenai persyaratan baik administrasi maupun teknis. Persyaratan yang jelas dan mudah dimengerti merupakan langkah awal agar masyarakat menjadikan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan alternatif pertama dalam memperoleh pelayanan kesehatan mata di Provinsi Sumatera Selatan, khususnya masyarakat kota Palembang.

  1. Prosedur

Berdasarkan hasil wawancara dengan responden diperoleh data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator  Prosedur Pelayanan bahwa masyarakat memberikan persepsi sangat baik. Prosedur pelayanan menjadi sangat penting dan menjadi acuan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Prosedur pelayanan yang baik dan jelas akan mengurangi kesalahan dalam memberikan pelayanan sehingga pelayanan prima dapat terwujud.

  1. Waktu Pelayanan

Responden memberikan persepsi baik terhadap waktu pelayanan. Hal ini dikarenakan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan sudah menerapkan Standar Pelayanan Minimal dengan standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan.

  1. Biaya / Tarif

Unsur ini dinilai sangat baik oleh responden dikarenakan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan melayani pasien dengan jaminan kesehatan melalui BPJS sehingga pasien yang berobat tidak perlu membayar. Sedangkan pasien tanpa jaminan kesehatan membayar sesuai tarif PERDA yang berlaku, dimana besarnya tarif sudah disesuaikan dengan kesanggupan membayar masyarakat Provinsi Sumatera Selatan.

  1. Produk Layanan

Hasil survei memberikan persepsi baik terhadap unsur ini. Hal ini disebabkan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan memiliki semua jenis pelayanan kesehatan mata dari pelayanan sederhana hingga pelayanan yang canggih seperti Operasi Katarak dengan Phacoemulsifikasi dan Bedah Lasik. Sehingga pasien tidak perlu dirujuk ke pelayanan kesehatan lain, sesuai dengan inovasi “SILAMSAT” yaitu Sistem Pelayanan Kesehatan Mata Satu Atap.

  1. Kompetensi Pelaksana

Responden memberikan persepsi baik terhadap unsur kompetensi pelaksana dalam memberikan pelayanan.

Hal ini dikarenakan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan telah melaksanakan Analisa kesesuaian jabatan dengan syarat jabatan sehingga petugas yang memberi pelayanan sudah sesuai dengan kompetensi masing-masing.

Hal itu sejalan dengan Program peningkatan kompetensi sumber daya manusia yang terus dilakukan melalui pendidikan, pelatihan, magang, study banding, dsb.

  1. Perilaku Pelaksana

Unsur perilaku pelaksana meliputi kesopanan dan keramahan pelaksana dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kesopanan dan keramahan pelaksana adalah bentuk penghargaan mereka terhadap pasien atau masyarakat selaku pengguna jasa. Hal semacam ini sangat dirasakan sekali oleh masyarakat, bila mereka dilayani dengan baik, ramah dan sopan, maka secara tidak langsung dapat membantu proses kesembuhan dari dalam diri pasien.

Berdasarkan hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa responden memberikan persepsi sangat baik terhadap unsur perilaku pelaksana.

  1. Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban pihak Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Unsur ini mendapatkan nilai sangat baik. Penilaian ini dimungkinkan karena keterkaitan dengan persepsi responden terhadap perilaku pelaksana dalam memberikan pelayanan.

Selain kesopanan dan keramahan pelaksana, perilaku pelaksana juga dilihat dari kedisiplinan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Kedisiplinan pelaksana sudah diatur dengan sistem reward dan punishment sehingga pelaksana bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan sesuai dengan isi dari Maklumat Pelayanan.

 

  1. Penanganan Pengaduan

Responden memberikan persepsi sangat baik. Penilaian ini dimungkinkan karena ketersediaan sarana pengaduan ditengah­-tengah ruang tunggu pasien serta alur dan SOP penanganan pengaduan yang jelas.

  1. Sarana dan Prasarana

Responden memberikan persepsi penilaian sangat baik untuk unsur sarana dan prasarana. HaI ini dikarenakan beberapa faktor yaitu : Lingkungan rumah sakit yang bersih, kamar mandi yang bersih, tempat parkir yang Iuas, ruang tunggu dan tempat duduk yang cukup, kelengkapan sarana penunjang diagnosa, ketersediaan obat di apotik yang Iengkap, optik yang menyediakan berbagai model kacamata dan sarana prasarana lainnya yang memberikan kenyamanan terhadap masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan. Dengan kondisi sarana prasarana tersebut adalah hal yang wajar dan tidaklah berlebihan jika unsur ini merupakan unsur yang mendapatkan nilai tertinggi dengan nilai rata-rata 3.75.

BAB VI 
RENCANA TINDAK LANJUT

Dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan tahun 2017 semua unsur penilaian memperoleh nilai sangat baik, kecuali unsur Persyaratan, Waktu Pelayanan, Produk Layanan dan Kompetensi Pelaksana mendapatkan nilai baik. Tentu saja hal tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga mutu pelayanan publik di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.    Hal penting yang harus dilaksanakan adalah perbaikan terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah yaitu Unsur Persyaratan.

Adapun Rencana Tindak Lanjut untuk mengatasi Unsur terendah tersebut adalah :

  1. Evaluasi atau kaji ulang terhadap Standar Operasional Prosedur (SOP) semua pelayanan;
  2. Evaluasi terhadap kompetensi petugas pelayanan terutama dalam hal penyampaian informasi kepada pasien dan keluarga;
  3. Merencanakan In House Training Service Excellen bagi petugas pelayanan;

 

BAB VII 
KESIMPULAN

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan tahun 2017 dengan nilai 85,25.

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 16 tahun 2014, nilai tsb berada dalam nilai interval 81,26 — 100, dengan mutu pelayanan kategori A (Kinerja unit pelayanan Sangat Baik).

Nilai ini lebih tinggi dibandingkan dengan nilai Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016 yang mencapai 84.27 yang artinya ada peningkatan sebesar 1.16 %. Walaupun peningkatannya hanya sedikit, namun hal ini menunjukkan bahwa perbaikan­-perbaikan internal yang dilakukan selama ini telah tepat sasaran dan perlu untuk dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi.

 

BERITA TERKAITDARI PENULIS